Refund policy
Refund & Return Policy
Effective 05/01/2026
We want every Frux order to arrive in perfect condition and to taste exactly as it should. Here's how we handle returns, refunds, and the occasional thing that goes wrong.
Our policy on returns
For food safety reasons, we don't accept returns on Frux products. Once a package leaves our warehouse and reaches you, we can't resell or restock it — even if the box is unopened — because we can't verify how it's been stored along the way. This is standard practice across the food industry.
That said, we stand by every product we ship. If something isn't right when it arrives, we'll make it right.
When we'll make it right
We'll always replace or refund your order if any of the following happens:
- The product arrives damaged. Crushed pouches, broken packaging, melted chocolate, anything you wouldn't be happy receiving.
- The product is defective. Off-flavour, off-texture, mould, anything that doesn't seem right.
- We shipped the wrong item. You ordered fruit bears and got date bites, you ordered the trio and got a single, etc.
- Your order is lost in transit. Tracking shows undelivered or stuck after 10 business days.
How to report an issue
Email us at info@fruxfruit.com within 7 days of delivery and include:
- Your order number (starts with
#) - A short description of what happened
- Photos of the damage or defective product
The photos help us replace your order quickly and feed back into our packaging and quality checks. We aim to reply within 1 business day.
What happens next
For damaged, defective, or wrong-item orders, we'll offer you a choice:
- A full replacement shipped to you free of charge, or
- A full refund to your original payment method, typically processed within 3–5 business days
You won't need to ship anything back. Please dispose of damaged or defective products responsibly.
Cancellations
Changed your mind? We'll cancel and fully refund any order that hasn't yet shipped — most orders ship within 1–2 business days, so the sooner you email us, the better.
Once an order has shipped, we can't cancel it. You're welcome to refuse delivery, and we'll refund you once the package returns to us (minus the original shipping cost).
Address errors
We ship to the address you provide at checkout. If the address is wrong or incomplete and the package is returned to us, we'll contact you to reship — return and reshipping costs are your responsibility.
If a package is delivered to a wrong address because the address was entered incorrectly at checkout, we can't refund or replace it.
Lost or stolen packages
Tracking shows your order delivered but it's not there? Please check with neighbours and your building first — carriers occasionally drop packages at the wrong door.
If it's truly missing 48 hours after the marked-as-delivered timestamp, email us. We'll work with the carrier to file a claim and either replace the order or refund you, depending on the outcome.
Allergens
Frux products are made in facilities that handle various allergens, listed clearly on each product page under "Ingredients." If you have a severe allergy, please review each product's ingredient and allergen information before ordering. We can't refund orders for allergen concerns that are clearly disclosed on the product page.
Contact
For anything return or refund related, reach us at:
We typically reply within 1 business day, Monday through Friday.
Politique de remboursement et de retour
En vigueur le 01/05/2026
Nous voulons que chaque commande Frux arrive en parfait état et goûte exactement ce qu'elle doit goûter. Voici comment nous gérons les retours, les remboursements et les imprévus.
Notre politique sur les retours
Pour des raisons de salubrité alimentaire, nous n'acceptons pas les retours de produits Frux. Une fois qu'un colis quitte notre entrepôt et vous parvient, nous ne pouvons ni le revendre ni le remettre en stock — même si la boîte n'a pas été ouverte — parce que nous ne pouvons pas vérifier dans quelles conditions il a été conservé en cours de route. Il s'agit d'une pratique courante dans l'industrie alimentaire.
Cela dit, nous garantissons chaque produit que nous expédions. Si quelque chose ne va pas à la réception, nous corrigerons la situation.
Quand nous corrigeons la situation
Nous remplaçons ou remboursons toujours votre commande dans l'un ou l'autre des cas suivants :
- Le produit arrive endommagé. Sachets écrasés, emballage déchiré, chocolat fondu — tout ce que vous ne seriez pas content de recevoir.
- Le produit est défectueux. Goût inhabituel, texture anormale, moisissure, ou toute autre anomalie.
- Nous avons expédié le mauvais article. Vous avez commandé des oursons aux fruits et reçu des bouchées de dattes, vous avez commandé le trio et reçu un seul sachet, etc.
- Votre commande est perdue en transit. Le suivi indique une non-livraison ou aucun mouvement après 10 jours ouvrables.
Comment signaler un problème
Écrivez-nous à info@fruxfruit.com dans les 7 jours suivant la livraison, en précisant :
- Votre numéro de commande (commence par #)
- Une brève description de ce qui s'est passé
- Des photos du dommage ou du produit défectueux
Les photos nous aident à remplacer votre commande rapidement et alimentent nos contrôles d'emballage et de qualité. Nous visons à répondre en un jour ouvrable.
Ce qui se passe ensuite
Pour les commandes endommagées, défectueuses ou erronées, nous vous offrons le choix entre :
- Un remplacement complet expédié sans frais, ou
- Un remboursement intégral sur votre mode de paiement d'origine, généralement traité en 3 à 5 jours ouvrables
Vous n'aurez rien à nous retourner. Veuillez disposer des produits endommagés ou défectueux de façon responsable.
Annulations
Vous avez changé d'idée ? Nous annulons et remboursons intégralement toute commande qui n'a pas encore été expédiée — la plupart des commandes partent en 1 à 2 jours ouvrables, alors plus vous nous écrivez tôt, mieux c'est.
Une fois la commande expédiée, nous ne pouvons plus l'annuler. Vous pouvez refuser la livraison, et nous vous rembourserons dès que le colis nous sera revenu (moins les frais d'expédition d'origine).
Erreurs d'adresse
Nous expédions à l'adresse que vous fournissez à la caisse. Si l'adresse est erronée ou incomplète et que le colis nous est retourné, nous communiquerons avec vous pour le réexpédier — les frais de retour et de réexpédition sont à votre charge.
Si un colis est livré à la mauvaise adresse parce que celle-ci a été mal saisie à la caisse, nous ne pouvons ni le rembourser ni le remplacer.
Colis perdus ou volés
Le suivi indique que votre commande a été livrée, mais elle est introuvable ? Vérifiez d'abord auprès de vos voisins et de votre immeuble — les transporteurs déposent parfois les colis à la mauvaise porte.
S'il demeure introuvable 48 heures après l'horodatage de livraison, écrivez-nous. Nous ferons une réclamation auprès du transporteur et, selon le résultat, remplacerons votre commande ou vous rembourserons.
Allergènes
Les produits Frux sont fabriqués dans des installations qui manipulent divers allergènes, clairement indiqués sur chaque page produit sous « Ingrédients ». Si vous avez une allergie grave, veuillez consulter les renseignements sur les ingrédients et les allergènes de chaque produit avant de commander. Nous ne pouvons pas rembourser une commande en raison d'un allergène clairement divulgué sur la page produit.
Nous joindre
Pour toute question de retour ou de remboursement :
Nous répondons généralement en un jour ouvrable, du lundi au vendredi.